D’où provient la réputation de mauvais payeur des assureurs ?

Il est certains que les assurances jouissent d’une mauvaise réputation auprès de nombreux assurés. Bien souvent, on reproche aux assureurs d’être des mauvais payeurs. En cas de sinistre c’est parfois un véritable parcours du combattant pour se faire rembourser. On sera tous d’accord pour dire que votre assureur encaisse plus facilement les primes d’assurances qu’il ne débourse de l’argent pour vous dédommager quand vous en avez besoin. C’est en fait, mais quand on connait le principe de fonctionnement d’une assurance, on peut facilement accepter ce fait car un assureur ne peut pas se permettre d’indemniser ses clients sans aucune vérification. Ce n’est donc pas sans raison si cette réputation colle à la peau de l’assurance et nous devons essayer d’en comprendre les raisons principales.

La nature humaine n’aide pas la réputation des assureurs

Par nature humaine, il faut entendre que l’Homme est un spécimen assez spécial qui a tendance à se souvenir plus facilement d’un événement où ça se passe mal plutôt qu’un événement ou tout ce passe normalement. Bien pire encore, quand ça se passe mal, il aura tendance à faire voyager la nouvelle aux oreilles de ses proches et n’hésitera pas à en rajouter. Au contraire, quand tout se passe bien, il aura tendance à se taire car après tout ce n’est pas extraordinaire quand tout se déroule normalement.

C’est ce qui se passe avec l’assurance et on préfère parler des cas où ça se passe mal avec l’assureur plutôt que des cas où tout se passe bien. C’est assez rare dans une conversation d’entendre un individu raconter qu’il a eu un accident de voiture et que son assurance lui à rembourser rapidement les dégâts. On préféra raconter et faire circuler des histoires réelles ou imaginaires dans lesquelles l’assurance passe pour le méchant de service qui ne veut jamais rien rembourser. C’est dans la nature humaine et les assureurs doivent faire avec et surtout ne pas tendre le bâton pour se faire battre. C’est-à-dire essayer le moins de possible d’être effectivement un mauvais payeur.

Les français ont une réputation de râleur. Ceux-ci ne semblent voir que le mauvais coté des choses. Par exemple certains utilisateurs des transports en commun ferroviaires vous diront que les trains sont toujours en retard et que le SNCF devrait faire plus attention. J’ai peut-être pris un mauvais exemple car dans le cas de la SNCF il y a quelque fois des grèves qui ont de quoi en agacer plus d’un. Mais dans la plupart des cas les trains sont à l’heure et il n’y a pas vraiment de quoi se plaindre à ce sujet. Vous avez souvent entendu un de vos amis vous dire : « Aujourd’hui mon train était à l’heure, ça fait une semaine que je n’ai aucun problème, la SNCF c’est vraiment bien ». On entend plus souvent dire : « Il y en a marre de la SNCF, ils sont toujours en grève, les trains sont en retards et c’est toujours pareil ». C’est la nature humaine, on préféra toujours raconter un événement qui se passe mal plutôt que l’inverse.

Ceci étant dans le domaine de l’assurance il est clair que la réputation de mauvais payeur n’est pas toujours un mythe mais est-ce pour autant une réalité ?

Pourquoi existe-t-il un délai de paiement quand votre assureur vous rembourse ?

Quand on est victime d’un sinistre on aimerait se faire rembourser le plus vite possible mais il ne faut pas rêver vous ne vous ferez pas rembourser le jour même de votre sinistre. Pourtant, dans les cas les plus tragiques un assuré peut avoir besoin d’une indemnisation immédiate. Et puis même dans des cas moins graves on aime toujours être remboursé le plus vite possible mais l’assurance n’est pas une sorcière et il n’est pas question d’aller plus vite que la musique surtout dans les cas où ce n’est pas votre assureur qui décide des montants à rembourser.

Dans le cadre de l’assurance dommage ce ne sont pas les assureurs qui fixent le montant des dégâts et donc de la somme à rembourser. Votre assureur a pour mission de vérifier la validité de votre contrat et surtout si avez bien régler le montant de votre cotisation. Eventuellement, il regardera aussi si l’indemnité est due. Dans la majorité des cas, il n’y a pas à revenir sur ce dernier point même si pour certains ce n’est pas marrant quand votre assureur remet en cause la validité de votre contrat en rapport avec les circonstances d’un sinistre. C’est aussi un point fâcheux mais ce n’est pas celui dont il est question ici.

Au final, votre assureur sait rapidement s’il doit vous rembourser ou non. Il ne lui faut pas plus d’une heure pour prendre sa décision mais une fois qu’il accepte le remboursement ce n’est pas finit pour autant. La question est de savoir combien il faut rembourser et ça l’assureur ne peut pas le calculer à la va vite. C’est d’ailleurs un expert qui se charge d’évaluer le montant des dégâts. L’assureur est alors dépendant du travail de l’expert pour pourvoir vous rembourser.

Quand il s’agit d’un petit sinistre comme un petit accrochage en voiture ou alors un incendie partiel d’une pièce de votre maison, il n’y a pas vraiment de drame humain ni même financier. Pour l’assuré ce n’est pas un problème de vie ou de mort d’attendre son remboursement. Après tout, les accidents font partis de la vie de tous les jours. Mais même dans le cas d’un simple accrochage en voiture le délai de remboursement peut s’étaler et cela énerve l’assuré. L’expert qui doit examiner votre voiture après un accrochage et estimer ainsi le montant du remboursement peut tout simplement être débordé et vous devrez attendre qu’il soit disponible.

De plus si votre voiture est réparée dans un petit garage cela peut prendre du temps. Imaginez qu’il faille remplacer une pièce du moteur que le garage n’a pas en stock. Le garage devra alors commander cette pièce et il faut ajouter à cela les délais de livraison. Au final la facture du garagiste va trainer en longueur et votre assureur devra lui aussi attendre avant de savoir combien il doit vous rembourser. Il est aussi possible qu’un cumul de malchance retarde un dossier qui à la base semble simple. Un expert qui tombe malade au mauvais moment et un garagiste qui sans le faire exprès sabote votre voiture.

Les éléments qui retardent votre remboursement peuvent s’enchainer et retarder d’autant l’intervention financière de l’assureur. Ce dernier sera aux yeux de l’assuré le seul responsable de la lenteur de l’avancement du dossier bien qu’au final on ne peut pas toujours mettre uniquement la faute sur le dos de l’assureur. C’est certains que l’assuré est dépendant de son assureur mais cela ne veut pas dire que l’assureur à carte blanche pour faire ce qu’il veut. Lui aussi est dépendant et il ne peut pas toujours vous rembourser aussi vite qu’il le voudrait.

Dans les cas les plus graves, c’est encore plus difficile pour les assurances de faire face aux demandes des sinistrés. Par exemple lors de la tempête de 1999 en France les indemnisations ont été difficiles dans certains cas. En plus de l’aspect dramatique de la situation, il a fallu faire face à un manque de moyen évident. De nombreux foyers ont été touché par la tempête et les professions comme les électriciens ou les maçons ont été débordé par la demande des sinistrés. Il n’y avait tout simplement pas assez de main-d’œuvre disponible pour réparer les dégâts de tous les sinistrés dans un délai raisonnable. Les assurés ont dû attendre avant de se faire réparer et rembourser les dégâts. Ajoutez à cela le fait que certaines personnes ont perdu beaucoup pendant la tempête et vous comprendrez que le mécontentement peut vite monter.

C’est aussi le même problème quand il s’agit d’assurance dans la cadre de la responsabilité civile. Bien souvent, les différentes parties ne se sentent pas responsables et c’est au tribunal de trancher qui est le responsable et qui doit payer. Vous connaissez le fonctionnement de la justice, on ne peut pas dire qu’ils ont la réputation d’être des rapides. Votre dossier pourra trainer des longs mois sur le bureau d’un juge avant qu’une décision de justice soit rendue. Et votre assureur tout comme vous, devra attendre une décision de justice avant de pouvoir rembourser ce qu’il faut. La plupart des assurés savent bien comment ça se passe et on ne peut pas être de mauvaise foi. Il faut admettre que votre assureur ne peut pas non plus vous rembourser avant que la justice ne ce soit prononcée.

Enfin, on peut prendre le cas d’un accident corporel grave car là encore un remboursement rapide de votre assureur n’est pas possible. Il faut savoir que si vous avez été victime d’un accident corporel et que vous avez des séquelles plus ou moins graves, votre assureur attendra que les médecins garantissent qu’il ne puisse améliorer votre situation. Par exemple, si à la suite d’un accident de moto vous n’arrivez plus à marcher droit il va falloir commencer une rééducation. Au bout d’un an votre cas ne s’améliore pas et au contraire vous vous retrouvez paralysé et donc en fauteuil roulant. Les médecins vont alors informer votre assureur que vous êtes désormais paralysé. Une fois que l’assureur obtient le diagnostique final de la part du corps médical, il pourra vous indemniser à juste titre. Imaginez si votre assureur vous rembourse juste après votre accident… Vous ne marchez pas droit mais bon vous marchez quand même ce n’est pas bien grave et puis au bout d’un an vous vous retrouvez paralysé sans pouvoir prétendre à une indemnisation puisque vous l’avez déjà obtenue. C’est dans votre intérêt que votre assureur attende un diagnostique final des médecins pour estimer le montant de votre préjudice. Encore une fois on ne peut pas mettre la faute de la lenteur de l’indemnisation sur le dos des assureurs dans ce cas de figure. D’autant plus que votre assureur vous versera des avances pour payer les frais médicaux avant une éventuelle amélioration ou malheureusement une détérioration.

On voit bien que l’on peut facilement expliquer le délai de remboursement des assurances car elles doivent attendre les conclusions d’experts, des tribunaux ou des médecins selon les cas. Une fois que les experts ont tranché, l’assureur pourra alors vous rembourser au plus vite.

L’assurance se méfie de la fraude à l’assurance

Il est évident que l’assurance ne peut se permettre de faire des erreurs quand il s’agit de remboursement. Ce n’est pas son argent qu’elle utilise quand elle doit rembourser un sinistre mais celui des assurés. Et puis les recettes des assureurs sont bien connues : la cotisation des assurés et les profits des investissements. En ce qui concerne les dépenses des assureurs, le plus gros montant est pour rembourser les assurés sinistrés. L’assurance est une entreprise comme une autre et pour améliorer sa rentabilité elle doit faire attention à ses dépenses donc à ce qu’elle verse à ses assurés. Elle est d’autant plus regardante que certains assurés tentent parfois, même sans s’en rendre compte, d’escroquer leur assureur. Et je ne vous parle pas des fraudes organisées par des professionnels qui font beaucoup de mal à la trésorerie d’un assureur. (voir article la fraude à l’assurance).

La fraude à l’assurance oblige votre assureur à redoubler de prudence et donc à mener parfois des enquêtes. Encore une fois ce n’est pas la faute de votre assureur si des escrocs essayent de les arnaquer. Certes, ce n’est pas non plus de votre faute mais vous pouvez comprendre que votre assureur soit obligé de faire attention avant de pouvoir vous rembourser. Il devra parfois mener des enquêtes et cela peut prendre du temps. Alors oui quand on est un assuré de bonne foi cela peut-être ennuyeux de devoir attendre un long moment avant de pouvoir se faire indemniser. On peut penser que si l’arnaque à l’assurance n’existait pas, les assureurs seraient sans doute moins regardant et les délais de remboursement plus rapide. Mais ne rêvons pas les arnaqueurs se montrent toujours présents et imaginatifs quand il s’agit d’arnaquer une assurance ou n’importe qui.

L’assurance ne peut pas dilapider l’argent qu’elle a mis de coté pour rembourser des arnaqueurs sinon elle ferait vite faillite. C’est vital pour elle de bien analyser les dossiers de sinistre et cela peut prendre du temps.

Conclusion :

La lenteur des indemnisations de la part des assureurs n’est pas une fiction inventée par une poignée d’assurés pervers. C’est une réalité mais on ne peut pas considérer que l’assurance en est la seule responsable où qu’elle aime se montrer lente pour embêter le monde. Certes, l’assurance encaisse plus vite de l’argent qu’elle n’en dépense. Quand on connait le principe de fonctionnement d’une assurance cela parait normal.

Votre assureur doit lui aussi attendre le travail d’un expert, d’un juge ou d’un médecin avant de pouvoir vous rembourser. Il doit aussi s’assurer que vous n’êtes pas un arnaqueur occasionnel au point que parfois il sera méfiant alors que l’assuré sera de bonne foi. Dans certains cas, il refusera même une indemnisation qui pourtant est justifiée et il faudra alors se battre en contestant. Les délais de remboursement allongés ou le refus d’indemnisation sont sans doute les deux principales raisons qui font que l’image de l’assurance a du mal à décoller.